もしもの時に備える！ショートステイで起こりやすいトラブルと対応策

2025年12月9日

地域と暮らし

障害のある方やそのご家族にとって、ショートステイ（短期入所）は日常生活を支える大切なサービスです。しかし、初めての利用や環境の変化によって、思わぬトラブルが発生することも少なくありません。この記事では、実際に起こりやすいトラブル事例とその対応策を紹介し、安心してショートステイを利用するためのポイントを解説します。もしもの時に備え、家族も本人も納得できる利用を目指しましょう。

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ショートステイで起こりやすい主なトラブル

利用者同士のトラブル

ショートステイでは、さまざまな障害特性や生活リズムを持つ利用者が一緒に過ごします。そのため、意思疎通の難しさや誤解から、利用者同士のトラブルが発生することがあります。たとえば、物の貸し借りや生活音、行動の違いがきっかけとなり、口論や軽い衝突に発展するケースも見られます。

職員とのコミュニケーション不足

利用者が自分の希望や体調をうまく伝えられず、職員との間で誤解が生じることがあります。特に初めての利用時や、認知症・知的障害などコミュニケーションに配慮が必要な場合は、細やかな聞き取りや情報共有が重要です。

送迎や持ち物に関するトラブル

送迎時の事故や、持ち物の紛失・取り違えもよくあるトラブルです。送迎時に車いすが壁にぶつかる、持参した衣類や貴重品がなくなるなど、家族からの苦情につながることもあります。

健康・体調の急変

ショートステイ中に体調が急変した場合、迅速な対応が求められます。特に持病や服薬管理が必要な方は、事前の情報共有と緊急時の連絡体制が重要です。

トラブル事例と現場の対応策

利用者同士の衝突事例

【事例】利用者Aさんが他の利用者Bさんに不安を訴えた際、Bさんが感情的になりAさんを突き飛ばしてしまい、Aさんが転倒・骨折した。

【対応策】事故発生後は速やかに医療機関を受診し、家族に状況を説明。家族への説明や謝罪が不十分だったため、後日苦情が発生。

【ポイント】事故の際は、まず家族に謝罪し、経緯や今後の対応を丁寧に説明することが重要です。医療機関への同行や、家族への情報提供も欠かせません。

持ち物の紛失・破損

【事例】利用者の衣類や貴重品が紛失した、送迎時に車いすが壁にぶつかり家の壁に傷がついた。

【対応策】事実確認を行い、家族に状況を説明。必要に応じて補償や修理の提案を行う。

【ポイント】トラブル発生時は、まず謝罪し、事実確認を優先。組織として責任者と連携し、誠意ある対応を心がけましょう。

健康・体調急変時の対応

【事例】ショートステイ利用中に発熱やけが、持病の悪化などが発生。

【対応策】事前に健康状態や服薬情報を把握し、緊急時は速やかに医療機関と連携。家族への連絡体制も整備。

【ポイント】利用前の情報共有と、緊急時の連絡先確認が不可欠です。

トラブルを未然に防ぐためのポイント

事前の情報共有とアセスメント

利用者の障害特性や生活習慣、健康状態、家族の要望などを事前にしっかりと把握し、職員間で共有することがトラブル防止の第一歩です。初回利用時は特に、細かな聞き取りやアセスメントを行いましょう。

持ち物管理と確認

持ち物には名前を記入し、持参リストを作成することで紛失や取り違えを防げます。貴重品の持ち込みは最小限にし、施設側でも管理体制を徹底します。

緊急時の連絡体制

緊急連絡先を必ず確認し、体調急変時や事故発生時には速やかに家族や医療機関に連絡できる体制を整えましょう。

職員の研修とチーム対応

トラブル対応は一人で抱え込まず、必ず上司やチームで共有し、組織的に対応することが大切です。職員向けの研修やマニュアル整備も有効です。

制度・相談窓口と家族のサポート

制度の概要と利用手続き

ショートステイは障害者総合支援法に基づくサービスで、市区町村の窓口で申請・支給決定を受けて利用します。利用日数や費用、対象者などは自治体によって異なるため、事前に確認しましょう。

相談窓口と苦情対応

トラブルや苦情が発生した場合は、まず施設の相談窓口や市区町村の障害福祉担当課に相談しましょう。第三者機関による苦情解決制度も利用できます。苦情対応は迅速・誠実に行い、事実確認と再発防止策の検討が求められます。

家族の役割とサポート

家族も利用前に本人の状態や希望を伝え、持ち物や健康管理について協力することが大切です。利用後も気になる点があれば、遠慮せず施設に相談しましょう。

まとめと今後の課題

ショートステイは障害のある方や家族の生活を支える重要なサービスですが、トラブルが発生することもあります。事前の情報共有や持ち物管理、緊急時の連絡体制、職員のチーム対応など、日頃からの備えが安心につながります。トラブルが起きた際は、まず謝罪し、誠意ある説明と再発防止策を講じることが信頼関係の構築につながります。今後も制度や現場の改善が進み、誰もが安心して利用できるショートステイを目指しましょう。